🔧 FAQ Pratique

La planification d'une consultation en télésoin avec Télavie est simple et flexible. Vous avez plusieurs options selon votre mode d'organisation.

MÉTHODE 1 : PLANIFICATION DIRECTE DANS TÉLAVIE

Étapes :

1. Connexion à votre espace professionnel
   • Rendez-vous sur www.telavie.fr
   • Cliquez sur "Connexion professionnelle"
   • Entrez vos identifiants
2. Créer un nouveau rendez-vous
   • Cliquez sur "Nouvelle consultation" ou "Planifier"
   • Sélectionnez la date et l'heure souhaitées
3. Renseigner les informations du patient
   • Nom et prénom du patient
   • Email du patient (obligatoire pour recevoir le lien)
   • Numéro de téléphone (optionnel mais recommandé)
   • Motif de la consultation (optionnel)
4. Valider et envoyer l'invitation
   • Le patient reçoit automatiquement un email avec le lien de connexion
   • Un rappel automatique est envoyé 24h et 1h avant la consultation

MÉTHODE 2 : ENVOI D'UN LIEN À LA VOLÉE

Pour une consultation immédiate ou rapide :

1. Cliquez sur "Consultation instantanée"
2. Un lien unique est généré automatiquement
3. Envoyez ce lien à votre patient par :
   • Email
   • SMS
   • WhatsApp
   • Messagerie sécurisée
4. Le patient clique sur le lien et rejoint la consultation

MÉTHODE 3 : INTÉGRATION AVEC VOTRE AGENDA

Si vous utilisez déjà un logiciel de gestion de cabinet :

• ✅ Planifiez le rendez-vous dans votre logiciel habituel (Doctolib, Maiia, etc.)
• ✅ Ajoutez une note : "Consultation en télésoin via Télavie"
• ✅ Au moment du RDV, créez une consultation instantanée dans Télavie
• ✅ Envoyez le lien au patient par votre canal habituel

INFORMATIONS À COMMUNIQUER AU PATIENT

Message type à envoyer :

BONNES PRATIQUES

• ✅ Planifier à l'avance : Envoyez l'invitation au moins 24h avant pour que le patient puisse s'organiser
• ✅ Vérifier les coordonnées : Assurez-vous que l'email du patient est correct
• ✅ Prévoir du temps : Laissez 5-10 minutes entre deux consultations pour gérer les retards
• ✅ Rappel téléphonique : Pour les patients peu habitués au numérique, appelez-les avant pour les rassurer
• ✅ Test préalable : Pour une première consultation avec un patient, proposez un test de connexion rapide

GESTION DU CALENDRIER

Fonctionnalités disponibles :

• 📅 Vue calendrier : Jour, semaine, mois
• 🔄 Consultations récurrentes : Pour les suivis réguliers
• ⏰ Rappels automatiques : Email et/ou SMS
• 📝 Notes privées : Visibles uniquement par vous
• 🎨 Catégories colorées : Pour différencier types de consultations
• 📊 Statistiques : Nombre de consultations, durée moyenne, etc.

ANNULATION / REPORT D'UNE CONSULTATION

Si vous devez annuler :

1. Accédez à la consultation dans votre calendrier
2. Cliquez sur "Annuler" ou "Reporter"
3. Le patient reçoit automatiquement une notification
4. Proposez une nouvelle date si report

DURÉE DES CONSULTATIONS

Durées recommandées selon les actes :

Le lancement d'une consultation est rapide et intuitif. Voici le processus complet, du début à la fin.

AVANT LA CONSULTATION (PRÉPARATION)

5-10 minutes avant l'heure prévue :

• ✅ Connectez-vous à votre espace Télavie
• ✅ Vérifiez votre matériel :
  • Caméra activée
  • Microphone branché (casque recommandé)
  • Éclairage correct
  • Environnement calme
• ✅ Préparez votre dossier patient (si besoin de notes)
• ✅ Fermez les applications inutiles (pour libérer de la bande passante)

DÉMARRAGE DE LA CONSULTATION

Étape 1 : Accéder à la salle de consultation

1. Dans votre espace professionnel, allez dans "Mes consultations"
2. Repérez la consultation prévue (elle s'affiche en surbrillance à l'approche de l'heure)
3. Cliquez sur "Rejoindre la consultation"

Étape 2 : Vérifications techniques automatiques

Télavie effectue automatiquement une série de vérifications :

• 🎥 Détection de la caméra
• 🎤 Détection du microphone
• 🌐 Test de la connexion Internet
• 🔊 Test des haut-parleurs

Étape 3 : Salle d'attente virtuelle

• 📺 Vous entrez dans la salle d'attente
• 👤 Vous voyez si le patient est déjà connecté
• ⏰ Un message indique : "En attente du patient" ou "Le patient est dans la salle d'attente"

Étape 4 : Démarrer la consultation

• ✅ Lorsque le patient est connecté, cliquez sur "Démarrer la consultation"
• ✅ La vidéo du patient s'affiche
• ✅ Le patient vous voit et vous entend
• ✅ La consultation commence officiellement

PENDANT LA CONSULTATION

Interface de consultation :

• 🖥️ Écran principal : Vidéo du patient (grande fenêtre)
• 📹 Votre vidéo : Petit aperçu dans un coin (repositionnable)
• 🎛️ Barre de contrôle : En bas de l'écran avec les boutons suivants :
  • 🎤 Micro : Activer/Couper le micro
  • 🎥 Caméra : Activer/Désactiver la caméra
  • 💬 Chat : Ouvrir la messagerie texte
  • 🖥️ Partage d'écran : Partager votre écran (si option activée)
  • ⚙️ Paramètres : Réglages audio/vidéo
  • 📞 Raccrocher : Terminer la consultation
• ⏱️ Chronomètre : Durée de la consultation affichée en temps réel

Fonctionnalités pendant la consultation :

1. Contrôle audio/vidéo :

• 🔇 Couper le micro : Utile si vous devez consulter des notes ou parler à quelqu'un d'autre brièvement
• 📷 Désactiver la caméra : En cas de problème technique temporaire (déconseillé sauf nécessité)
• 🔊 Régler le volume : Augmenter/diminuer le son du patient

2. Chat textuel :

• 💬 Envoyer des messages écrits au patient
• 📋 Partager des liens (exercices, vidéos éducatives)
• 📝 Donner des instructions écrites que le patient peut relire

3. Partage d'écran (optionnel) :

• 🖥️ Partager votre écran pour montrer des documents, images, exercices
• 📊 Partager une application spécifique (plutôt que tout l'écran)
• 🎓 Utile pour l'éducation thérapeutique

BONNES PRATIQUES PENDANT LA CONSULTATION

• ✅ Regarder la caméra : Pour établir un contact visuel naturel
• ✅ Parler clairement : Articuler et adapter votre débit
• ✅ Vérifier régulièrement : "Vous m'entendez bien ?" / "Vous me voyez bien ?"
• ✅ Rester professionnel : Même comportement qu'en cabinet
• ✅ Prendre des notes : Sur votre dossier patient (en dehors de Télavie)
• ✅ Adapter vos gestes : Montrer des mouvements face caméra

GESTION DES INCIDENTS TECHNIQUES

Si la connexion se coupe :

1. Télavie tente une reconnexion automatique (30 secondes)
2. Si échec, le patient et vous êtes redirigés vers la salle d'attente
3. Cliquez à nouveau sur "Rejoindre" pour reprendre
4. Si problème persistant, appelez le patient par téléphone

TERMINER LA CONSULTATION

Étape 1 : Clôture de la séance

• 📝 Résumez les points clés de la consultation
• 🎯 Donnez les consignes au patient
• 📅 Fixez le prochain rendez-vous si nécessaire
• ❓ Demandez : "Avez-vous des questions ?"

Étape 2 : Raccrocher

1. Prévenez le patient : "Je vais terminer la consultation"
2. Cliquez sur le bouton "Terminer la consultation" 📞
3. La vidéo se coupe pour les deux parties
4. Vous êtes redirigé vers votre tableau de bord

APRÈS LA CONSULTATION

Actions à réaliser :

• ✅ Rédiger le compte-rendu dans votre dossier patient (logiciel de gestion habituel)
• ✅ Facturer l'acte dans votre logiciel de facturation
• ✅ Archiver : Télavie conserve automatiquement :
  • Date et heure de la consultation
  • Durée exacte
  • Participants
• ✅ Envoyer des documents au patient si nécessaire (exercices, conseils) via votre canal habituel

CAS PARTICULIERS

Patient qui ne se connecte pas :

• ⏰ Attendez 10-15 minutes
• 📞 Appelez le patient par téléphone
• 📧 Envoyez un email de rappel avec le lien
• 📅 Reportez si nécessaire

Patient en retard :

• 💪 Restez flexible mais gardez votre planning
• ⏱️ Adaptez la durée si nécessaire
• 📝 Rappelez les horaires pour les prochaines fois

Consultation avec plusieurs patients (ex: famille) :

• 👨‍👩‍👧 Plusieurs personnes peuvent être devant la même caméra
• 🎤 Veillez à ce que chacun puisse s'exprimer
• 📝 Notez qui était présent dans votre compte-rendu

Certains patients peuvent rencontrer des difficultés techniques, surtout lors de leur première consultation. Voici comment les accompagner efficacement.

ANTICIPER LES PROBLÈMES

Avant la première consultation :

• 📧 Envoyez un guide patient simplifié par email
• 📞 Appelez les patients âgés ou peu à l'aise avec le numérique pour les rassurer
• 🎥 Proposez un test de connexion 2-3 jours avant (5 minutes)
• 👨‍👩‍👧 Suggérez qu'un proche aide le patient pour la première fois

PROBLÈMES COURANTS ET SOLUTIONS GUIDÉES

Problème 1 : "Je n'arrive pas à me connecter"

Questions à poser au patient :

1. "Avez-vous bien cliqué sur le lien reçu par email ?"
   • → Si non reçu : Vérifier les spams, renvoyer le lien
   • → Si lien expiré : Générer un nouveau lien
2. "Quel navigateur utilisez-vous ?"
   • → Si Internet Explorer : Lui demander d'utiliser Chrome, Firefox ou Edge
   • → Si navigateur à jour : Passer à l'étape suivante
3. "Que voyez-vous exactement sur votre écran ?"
   • → Message d'erreur : Notez-le et cherchez la solution
   • → Page blanche : Problème de connexion Internet ou blocage

Solutions guidées :

• ✅ "Fermez la page et cliquez à nouveau sur le lien dans l'email"
• ✅ "Essayez de vous connecter depuis votre téléphone ou tablette"
• ✅ "Demandez à quelqu'un de votre entourage de vous aider"

Problème 2 : "Je ne vous vois pas" / "L'écran est noir"

Guide étape par étape à communiquer au patient :

Problème 3 : "Je ne vous entends pas" / "Pas de son"

Vérifications guidées :

1. "Vérifiez le volume de votre ordinateur"
   • Le son est-il monté ? (pas à 0)
   • L'ordinateur n'est-il pas en mode silencieux ?
2. "Vos haut-parleurs ou votre casque sont-ils branchés ?"
   • Si casque : vérifier qu'il est bien connecté
   • Si haut-parleurs : vérifier qu'ils sont allumés
3. "Cliquez sur l'icône de haut-parleur en bas de l'écran Télavie"
   • Est-il barré (muet) ? Si oui, cliquez dessus pour réactiver

Problème 4 : "Vous ne m'entendez pas" / "Mon micro ne marche pas"

Instructions patient :

• ✅ "Regardez l'icône de micro en bas de votre écran"
  • Est-il barré ? Si oui, cliquez dessus pour l'activer
• ✅ "Vérifiez les autorisations comme pour la caméra"
  • Icône de micro dans la barre d'adresse → Autoriser
• ✅ "Parlez un peu et regardez si des barres vertes apparaissent à côté de votre micro"
  • Si oui : le micro fonctionne (problème peut-être de votre côté)
  • Si non : le micro ne capte pas le son

SOLUTION DE SECOURS : MODE AUDIO UNIQUEMENT

Si la vidéo ne fonctionne vraiment pas :

• 📞 Proposez de continuer en audio uniquement
• 🎤 Gardez la connexion Télavie pour l'aspect réglementaire
• 💬 Utilisez le chat pour envoyer des liens ou images si besoin
• 📅 Planifiez un test technique avant la prochaine consultation

SOLUTION ULTIME : TÉLÉPHONE

Si vraiment rien ne fonctionne :

• 📞 Basculez sur une consultation téléphonique classique
• 📝 Notez dans le dossier : "Tentative de télésoin échouée - consultation téléphonique de secours"
• 🔧 Proposez une assistance technique avant la prochaine fois
• 👨‍💻 Suggérez que le patient se fasse aider par un proche pour la prochaine consultation

PHRASES UTILES À UTILISER

PRÉPARER LES PATIENTS EN AMONT

Email de préparation type (à envoyer 2-3 jours avant) :

ASSISTANCE TECHNIQUE TÉLAVIE

Si vous n'arrivez pas à résoudre le problème :

• 📞 Hotline Télavie : [Numéro] (disponible pendant les heures de consultation)
• 💬 Chat support : Accessible depuis votre espace professionnel
• 📧 Email support : support@telavie.fr (réponse rapide)

DOCUMENTER LES PROBLÈMES

Pour améliorer votre pratique :

• 📝 Notez les problèmes récurrents
• 📊 Identifiez les patients à risque (personnes âgées, équipement ancien)
• 📞 Prévoyez plus de temps pour ces patients
• 📚 Affinez vos guides et explications

FORMATIONS PATIENTS

Pour les patients réguliers ayant des difficultés persistantes :

• 🎓 Proposez une mini-formation de 15 minutes en présentiel
• 👨‍👩‍👧 Impliquez un aidant familial
• 📱 Suggérez l'utilisation d'un smartphone plutôt qu'un ordinateur (parfois plus simple)
• 📄 Fournissez un guide visuel avec captures d'écran

La prise de notes pendant une consultation en télésoin nécessite une organisation légèrement différente du présentiel. Voici les meilleures pratiques.

OÙ PRENDRE SES NOTES ?

Option 1 : Logiciel de gestion de cabinet (RECOMMANDÉ)

• ✅ Utilisez votre logiciel habituel (Doctolib, Kinepratik, Logicmax, etc.)
• ✅ Ouvrez le dossier patient sur un deuxième écran
• ✅ Ou en fenêtre à côté de Télavie si vous n'avez qu'un écran
• ✅ Avantage : Tout est centralisé, conforme, sécurisé

Option 2 : Application de notes (temporaire)

• ✅ OneNote, Notion, Evernote, ou simple bloc-notes
• ✅ Prenez vos notes rapidement pendant la consultation
• ✅ Recopiez-les ensuite dans le dossier patient officiel
• ⚠️ Attention : Ne laissez pas de données sensibles dans ces applis

Option 3 : Papier (traditionnel)

• ✅ Bloc-notes papier à côté de vous
• ✅ Retranscrivez dans le dossier numérique après la consultation
• ✅ Avantage : Pas besoin de jongler entre fenêtres
• ⚠️ Inconvénient : Double saisie, risque de perte

ORGANISATION DE L'ESPACE DE TRAVAIL

Setup avec deux écrans :

• 🖥️ Écran 1 (principal) : Télavie en plein écran → Vous gardez le contact visuel avec le patient
• 💻 Écran 2 (secondaire) : Logiciel de gestion + dossier patient → Vous prenez vos notes
• 👀 Position : Les deux écrans proches pour minimiser les mouvements de tête

Setup avec un seul écran :

• 📺 Télavie : 70% de l'écran (à gauche ou en haut)
• 📝 Notes : 30% de l'écran (à droite ou en bas)
• ⌨️ Raccourcis : Apprenez Alt+Tab (Windows) ou Cmd+Tab (Mac) pour basculer rapidement

TECHNIQUES DE PRISE DE NOTES EFFICACES

1. Méthode des abréviations :

• 📝 Créez votre propre système d'abréviations
• 💬 Exemples :
  • Pt = Patient
  • Dlr = Douleur
  • Mob = Mobilité
  • Rx = Rééducation
  • Amélio = Amélioration
• ⏱️ Vous gagnez du temps et restez concentré sur le patient

2. Méthode des mots-clés :

• 📌 Notez uniquement les mots-clés pendant la consultation
• 📋 Exemple : "Dlr lombaire - Amélio 50% - Exos OK - Prog semaine 3"
• ✍️ Rédigez le compte-rendu complet juste après la consultation

3. Template pré-rempli :

• 📄 Créez un modèle de compte-rendu avec les sections habituelles
• ✅ Remplissez au fur et à mesure
• 📋 Sections type :
  • Motif de consultation
  • Évolution depuis la dernière séance
  • Observations / Examens
  • Actes réalisés
  • Conseils donnés
  • Plan de traitement
  • Prochaine consultation

PENDANT LA CONSULTATION : BONNES PRATIQUES

Communication avec le patient :

• 💬 Prévenez le patient : "Je vais prendre quelques notes pendant que vous parlez, c'est normal"
• 👀 Maintenez le contact visuel : Regardez régulièrement la caméra, pas seulement votre écran de notes
• ✋ Faites des pauses : "Laissez-moi noter ça..." puis reprenez le contact visuel
• 🔄 Reformulez : "Si je comprends bien..." (permet de vérifier et de noter en même temps)

Gestion du temps :

• ⏰ Ne passez pas plus de 30% du temps à regarder vos notes
• 👁️ Le patient doit sentir votre attention
• 📝 Si notes longues nécessaires → prenez-les juste après la consultation

DICTÉE VOCALE (ALTERNATIVE MODERNE)

Utiliser la reconnaissance vocale :

• 🎤 Après la consultation, dictez votre compte-rendu
• 💻 Outils disponibles :
  • Windows : Fonction de dictée intégrée (Win + H)
  • Mac : Dictée intégrée (Fn appuyée 2 fois)
  • Google Docs : Saisie vocale (gratuit)
  • Dragon NaturallySpeaking : Solution professionnelle (payant)
• ⚡ Gain de temps : 3x plus rapide que la saisie au clavier
• ⚠️ Attention : Nécessite un environnement calme et une relecture

QUAND RÉDIGER LE COMPTE-RENDU FINAL ?

Option 1 : Immédiatement après (RECOMMANDÉ)

• ⏱️ Dans les 5 minutes après la fin de la consultation
• 🧠 Tout est encore frais dans votre mémoire
• ✅ Avantage : Compte-rendu complet et précis
• 📅 Prévoyez 10 minutes de battement entre deux consultations

Option 2 : En fin de journée (déconseillé)

• 📝 Complétez tous les comptes-rendus d'un coup
• ⚠️ Risque : Oublis, confusion entre patients
• ⏰ Temps nécessaire : 15-20 minutes par consultation

RESPECTER LA CONFIDENTIALITÉ

Règles essentielles :

• 🔒 Ne jamais laisser de notes sensibles dans des applications non sécurisées
• 🗑️ Supprimer les notes temporaires après retranscription
• 💾 Sauvegarder uniquement dans des systèmes HDS (Hébergeurs de Données de Santé)
• 🚫 Ne pas utiliser de services cloud publics (Dropbox, Google Drive perso, etc.)
• 👁️ Verrouiller votre session si vous vous absentez

OUTILS ET LOGICIELS RECOMMANDÉS

CHECKLIST PRISE DE NOTES

C'est le problème technique le plus fréquent en téléconsultation. Voici un diagnostic étape par étape pour le résoudre rapidement.

DIAGNOSTIC INITIAL

Première question à vous poser :

• ❓ Le patient vous voit-il/entend-il ?
• ❓ Voyez-vous/entendez-vous le patient ?
• ❓ Le problème est-il audio, vidéo, ou les deux ?

CAS 1 : LE PATIENT NE VOUS VOIT PAS

Vérification de votre côté (professionnel) :

Étape 1 - Vérifier que votre caméra est activée

• 🎥 Regardez l'icône de caméra en bas de l'écran Télavie
• ❌ Est-elle barrée (rouge) ? → Cliquez dessus pour activer
• ✅ Est-elle active (verte) ? → Passez à l'étape suivante

Étape 2 - Vérifier les autorisations du navigateur

1. Regardez dans la barre d'adresse (en haut de votre navigateur)
2. Voyez-vous une icône de caméra ou un cadenas ?
3. Cliquez dessus
4. Vérifiez que la caméra est "Autorisée" pour telavie.fr
5. Si "Bloquée" → Changez en "Autoriser" et rafraîchissez la page (F5)

Étape 3 - Tester la caméra

• 🔍 Allez sur webcamtests.com ou webcammictest.com
• ✅ Votre image s'affiche ? → Votre caméra fonctionne, le problème est ailleurs
• ❌ Rien ne s'affiche ? → Problème matériel (voir plus bas)

Vérification côté patient :

• 📞 Demandez au patient : "Voyez-vous votre propre image dans le petit cadre ?"
• ✅ Si OUI : Le problème vient de votre caméra à vous
• ❌ Si NON : Le problème vient de sa connexion ou de son navigateur

CAS 2 : LE PATIENT NE VOUS ENTEND PAS

Vérification de votre côté (professionnel) :

Étape 1 - Vérifier que votre micro est activé

• 🎤 Regardez l'icône de micro en bas de l'écran Télavie
• ❌ Est-il barré (rouge) ? → Cliquez dessus pour activer
• ✅ Est-il actif (vert) et les barres bougent quand vous parlez ? → Passez à l'étape suivante

Étape 2 - Vérifier les autorisations du navigateur

• 🔍 Même procédure que pour la caméra
• 🎤 Vérifiez que le microphone est autorisé pour telavie.fr
• 🔄 Rafraîchissez la page si vous modifiez l'autorisation

Étape 3 - Vérifier le bon microphone sélectionné

• ⚙️ Cliquez sur l'icône Paramètres dans Télavie
• 🎙️ Vérifiez quel microphone est sélectionné
• 🔄 Si vous avez plusieurs micros (intégré + casque), testez-les un par un

Vérification côté patient :

• 📞 Demandez au patient : "Voyez-vous les barres vertes bouger quand je parle ?"
• ✅ Si OUI : Votre micro fonctionne, le problème vient de ses haut-parleurs/casque
• ❌ Si NON : Votre micro ne transmet pas

Solutions côté patient :

1. "Vérifiez le volume de votre ordinateur" → Augmenter le volume système
2. "Vérifiez que vos haut-parleurs ou votre casque sont bien branchés"
3. "Cliquez sur l'icône de haut-parleur en bas de l'écran" → Vérifier qu'il n'est pas en mode muet

CAS 3 : VOUS NE VOYEZ PAS LE PATIENT

Diagnostic :

• ❓ Voyez-vous un écran noir à la place de la vidéo du patient ?
• ❓ Voyez-vous un avatar ou une icône de caméra barrée ?
• ❓ La vidéo est-elle figée (image fixe) ?

Solutions :

Si écran noir :

• 🎥 Le patient n'a pas activé sa caméra
• 📞 Demandez-lui de cliquer sur l'icône de caméra en bas de son écran
• 🔓 Ou il n'a pas autorisé l'accès → Lui faire vérifier les autorisations du navigateur

Si image figée :

• 🌐 Problème de connexion Internet (côté patient)
• ⏳ Attendez quelques secondes (reconnexion automatique)
• 🔄 Si ça persiste → Demandez au patient de rafraîchir la page (F5)

CAS 4 : VOUS N'ENTENDEZ PAS LE PATIENT

Vérifications :

Étape 1 - Vérifier vos haut-parleurs/casque

• 🔊 Le volume de votre ordinateur est-il monté ?
• 🎧 Votre casque est-il bien branché ?
• 🔇 N'êtes-vous pas en mode muet sur votre système ?

Étape 2 - Tester vos haut-parleurs

• 🎵 Ouvrez une vidéo YouTube pour vérifier que vous entendez bien
• ✅ Si vous entendez YouTube → Le problème vient de Télavie ou du micro du patient
• ❌ Si vous n'entendez rien → Problème matériel de votre côté

Étape 3 - Vérifier le micro du patient

• 👁️ Regardez l'indicateur de niveau sonore du patient
• 📊 Voyez-vous des barres vertes bouger quand il parle ?
• ✅ Si OUI : Son micro fonctionne, problème de votre côté
• ❌ Si NON : Son micro ne capte pas, problème de son côté

Solutions côté patient (à lui communiquer par chat ou téléphone) :

1. "Cliquez sur l'icône de micro en bas de votre écran" → Vérifier qu'il n'est pas en mode muet
2. "Vérifiez les autorisations" → Autoriser le micro pour telavie.fr
3. "Parlez plus fort et plus près de votre micro"
4. "Rafraîchissez la page" (F5)

PROBLÈMES DE CONNEXION INTERNET

Symptômes :

• 📹 Vidéo saccadée ou figée
• 🔊 Audio coupé ou avec des blancs
• 💬 Message "Connexion instable"
• ⚠️ Message "Reconnexion en cours"

Solutions :

De votre côté :

• 📱 Fermez les applications consommant de la bande passante (streaming, téléchargements)
• 🔌 Passez en câble Ethernet si vous êtes en Wifi
• 📡 Rapprochez-vous de votre box si en Wifi
• 🔄 Redémarrez votre box Internet (en dernier recours)

Du côté patient :

• 📞 Demandez-lui de fermer les autres onglets du navigateur
• 📵 Lui demander de couper le Wifi sur les autres appareils de la maison
• 🌐 En cas de connexion vraiment instable → Basculer en mode audio uniquement

GUIDE DE DÉPANNAGE RAPIDE (CHECKLIST)

QUAND UTILISER LE TÉLÉPHONE

Situations où appeler le patient est la meilleure solution :

• 📞 Le patient ne parvient pas du tout à se connecter
• 📞 Vous avez besoin de lui donner des instructions techniques détaillées
• 📞 Le problème persiste après 5 minutes de tentatives
• 📞 La consultation doit avoir lieu immédiatement et vous n'avez pas le temps de débugger

SI RIEN NE FONCTIONNE

Solutions de dernier recours :

1. Basculer en téléphone → Consultation audio classique
2. Reporter la consultation → Fixer un nouveau créneau après résolution du problème
3. Proposer une consultation en présentiel → Si le patient est à proximité
4. Contacter le support Télavie → Pour diagnostic approfondi

PRÉVENTION

Pour éviter ces problèmes à l'avenir :

• ✅ Toujours faire un test technique avant la première consultation avec un nouveau patient
• ✅ Envoyer un guide de préparation 2-3 jours avant
• ✅ Appeler les patients "à risque" (âgés, peu à l'aise avec la tech) avant la consultation
• ✅ Garder le numéro de téléphone de chaque patient à portée de main
• ✅ Prévoir 10 minutes de marge pour les problèmes techniques éventuels

Une mauvaise qualité vidéo peut gêner la consultation. Voici comment identifier la cause et améliorer la situation.

DIAGNOSTIC DU PROBLÈME

Types de problèmes de qualité vidéo :

• 📹 Image floue : Résolution basse ou problème de mise au point
• 🎬 Image saccadée : Perte d'images (framerate bas)
• ❄️ Image figée : Connexion coupée temporairement
• 🌈 Pixels/carrés colorés : Artefacts de compression
• ⏱️ Décalage audio/vidéo : Latence importante

Identifier l'origine :

• ❓ Le problème vient-il de votre vidéo (ce que voit le patient) ?
• ❓ Ou de la vidéo du patient (ce que vous voyez) ?
• ❓ Ou des deux ?

CAUSE N°1 : CONNEXION INTERNET INSUFFISANTE

C'est la cause la plus fréquente (70% des cas)

Symptômes :

• 📉 Image saccadée (perte d'images)
• 🎞️ Vidéo qui se fige puis reprend
• 📊 Message "Connexion faible" affiché
• 🔄 Qualité qui varie constamment

Test de débit :

1. Allez sur fast.com ou speedtest.net
2. Lancez le test
3. Vérifiez les résultats :
   • Download (descendant) : minimum 5 Mbps, idéal ≥ 10 Mbps
   • Upload (montant) : minimum 3 Mbps, idéal ≥ 5 Mbps

Solutions si connexion faible :

De votre côté (professionnel) :

• 🔌 Passer en câble Ethernet (au lieu du Wifi) → Amélioration immédiate
• 📱 Fermer toutes les applications consommant de la bande passante :
  • Netflix, YouTube, streaming
  • Téléchargements en cours
  • Sauvegarde cloud (Dropbox, OneDrive, etc.)
  • Mises à jour automatiques
• 📡 Se rapprocher de la box si en Wifi (idéalement même pièce)
• 👨‍👩‍👧 Demander à votre entourage de ne pas utiliser Internet pendant la consultation
• 🕐 Éviter les heures de pointe (19h-21h) si possible

Du côté patient :

• 📞 Lui demander de faire les mêmes actions que ci-dessus
• 📵 Lui suggérer de couper le Wifi sur les autres appareils (smartphone des enfants, tablettes, etc.)
• 💻 Fermer les autres onglets du navigateur

CAUSE N°2 : WEBCAM DE MAUVAISE QUALITÉ

Symptômes :

• 🌫️ Image constamment floue (même avec bonne connexion)
• 🎨 Couleurs ternes ou délavées
• 👤 Pixellisation importante
• 🌙 Image très sombre même avec bon éclairage

Solutions :

• 🧹 Nettoyer l'objectif de la caméra (poussière, traces de doigts) avec un chiffon doux
• ☀️ Améliorer l'éclairage (voir section suivante)
• ⚙️ Régler les paramètres de la webcam (luminosité, contraste) si possible
• 💻 Investir dans une meilleure webcam :
  • Logitech C920/C922 (70-90€) : Excellent rapport qualité/prix
  • Logitech Brio (150€) : Qualité 4K professionnelle
  • Razer Kiyo (80€) : Avec éclairage annulaire intégré

CAUSE N°3 : MAUVAIS ÉCLAIRAGE

L'éclairage a un impact ÉNORME sur la qualité vidéo

Problèmes courants :

• 🌑 Contre-jour : Fenêtre derrière vous → Vous apparaissez comme une ombre
• 💡 Éclairage trop faible → Image sombre et granuleuse
• ⚡ Éclairage trop fort → Visage "brûlé", surexposé
• 🌓 Éclairage latéral → Une moitié du visage dans l'ombre

Solutions pour un éclairage optimal :

Configuration idéale :

• ☀️ Source de lumière FACE à vous (derrière l'écran/caméra)
• 🪟 Lumière naturelle : Positionnez-vous face à une fenêtre
• 💡 Lumière artificielle : Lampe de bureau orientée vers vous
• 🎭 Éclairage doux et diffus : Éviter les spots directs (ombres dures)

Configuration professionnelle (optionnelle) :

• 💡 Ring light (anneau lumineux) : 30-60€
  • Se place autour de la webcam
  • Éclairage uniforme du visage
  • Réglable en intensité
• 📦 Softbox (boîte à lumière) : 40-80€
  • Lumière très douce et flatteuse
  • Setup plus professionnel

CAUSE N°4 : PROCESSEUR SURCHARGÉ

Symptômes :

• 💻 Ordinateur qui ralentit pendant la consultation
• 🔊 Ventilateur qui tourne fort
• 🎬 Vidéo saccadée malgré bonne connexion
• ⏱️ Décalage entre audio et vidéo

Solutions :

• ❌ Fermer toutes les applications inutiles avant la consultation
• 🌐 Fermer les onglets du navigateur (garder uniquement Télavie)
• 📊 Vérifier l'utilisation du processeur :
  • Windows : Ctrl+Shift+Échap → Gestionnaire des tâches
  • Mac : Cmd+Espace → "Moniteur d'activité"
• 🔄 Redémarrer l'ordinateur avant les consultations (libère la mémoire)
• 💻 Si problème persistant : considérer un ordinateur plus puissant

CAUSE N°5 : NAVIGATEUR PAS À JOUR OU INADAPTÉ

Vérifications :

• 🌐 Utilisez-vous un navigateur récent ?
  • ✅ Chrome : version 90+
  • ✅ Edge : version 90+
  • ✅ Firefox : version 88+
  • ✅ Safari : version 14+
  • ❌ Internet Explorer : NON SUPPORTÉ

Solutions :

• 🔄 Mettre à jour votre navigateur
• 🌐 Essayer un autre navigateur (Chrome est généralement le plus performant)
• 🧹 Vider le cache du navigateur :
  • Chrome/Edge : Ctrl+Shift+Suppr → Cocher "Images et fichiers en cache"
  • Firefox : Ctrl+Shift+Suppr → Cocher "Cache"

RÉGLAGES DANS TÉLAVIE

Ajuster la qualité vidéo manuellement :

1. Cliquez sur l'icône Paramètres ⚙️ pendant la consultation
2. Allez dans "Qualité vidéo"
3. Options disponibles :
   • Automatique (par défaut) : S'adapte à la connexion
   • Haute qualité : 720p ou 1080p (nécessite ≥10 Mbps)
   • Qualité standard : 480p (nécessite ≥5 Mbps)
   • Économie de données : 360p (fonctionne avec ≥2 Mbps)

CHECKLIST D'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

COMPARAISON AVANT/APRÈS

Setup basique (souvent problématique) :

• ❌ Wifi depuis une autre pièce
• ❌ Webcam intégrée bas de gamme
• ❌ Dos à la fenêtre (contre-jour)
• ❌ 10 onglets ouverts + Spotify + téléchargement en cours
• → Résultat : Image sombre, floue, saccadée

Setup optimisé (qualité professionnelle) :

• ✅ Câble Ethernet
• ✅ Webcam Logitech C920 (90€)
• ✅ Face à la fenêtre OU ring light (40€)
• ✅ Seul Télavie ouvert, autres applications fermées
• → Résultat : Image nette, fluide, professionnelle

QUAND LA QUALITÉ EST "SUFFISANTE" ?

Critères d'acceptabilité :

• ✅ Le patient vous reconnaît clairement
• ✅ Vous pouvez montrer des gestes et ils sont visibles
• ✅ L'audio est parfaitement synchronisé
• ✅ Pas de coupures fréquentes
• ✅ Les deux parties sont satisfaites de la qualité

Si ces critères sont remplis, la qualité est suffisante pour une consultation efficace, même si l'image n'est pas en 4K !

Une déconnexion en pleine consultation peut arriver, mais Télavie est conçu pour faciliter la reconnexion. Voici la marche à suivre.

CE QUI SE PASSE EN CAS DE DÉCONNEXION

Scénario automatique :

1. 📡 Télavie détecte la perte de connexion
2. 🔄 Tentative de reconnexion automatique pendant 30 secondes
3. 💬 Message affiché : "Reconnexion en cours..."
4. ✅ Si reconnexion réussie : La consultation reprend automatiquement
5. ❌ Si échec : Vous êtes redirigé vers la salle d'attente

RECONNEXION RAPIDE (EN MOINS DE 30 SECONDES)

Si la déconnexion est très brève :

• ⏳ Ne faites rien, attendez quelques secondes
• 🔄 Télavie va se reconnecter automatiquement
• ✅ La vidéo reprend sans action de votre part
• 👥 Le patient et vous reprenez la conversation normalement

RECONNEXION MANUELLE (APRÈS ÉCHEC AUTO)

Si vous êtes redirigé vers la salle d'attente :

Étape 1 - Rester calme

• 😌 Pas de panique, c'est une situation normale et gérable
• ⏱️ Vous avez 5 minutes pour vous reconnecter
• 👤 Le patient est probablement dans la même situation

Étape 2 - Vérifier votre connexion Internet

• 🌐 Vérifiez que votre connexion Internet est revenue
• 📶 Regardez l'icône Wifi/Ethernet de votre ordinateur
• 🔄 Si toujours déconnecté :
  • Attendez quelques secondes que ça revienne
  • Ou passez en partage de connexion 4G si disponible

Étape 3 - Rejoindre la consultation

1. 🖱️ Cliquez sur "Rejoindre la consultation"
2. ⏳ Télavie recharge la salle de consultation
3. 👥 Vous êtes reconnecté(e) avec le patient

COMMUNIQUER AVEC LE PATIENT PENDANT LA COUPURE

Si la coupure dure plus de 1 minute :

Option 1 - Appeler par téléphone (RECOMMANDÉ)

• 📞 Appelez immédiatement le patient
• 💬 Expliquez : "Il y a eu une coupure, je me reconnecte, ça va prendre 1-2 minutes"
• 🛠️ Profitez-en pour vérifier que tout va bien de son côté
• 📅 Si problème persistant, vous pouvez décider ensemble de :
  • Continuer par téléphone
  • Reporter la consultation
  • Réessayer la visio dans 5 minutes

Option 2 - Envoyer un email/SMS rapide

• 📧 Si vous ne pouvez pas appeler, envoyez un message rapide
• 💬 Exemple : "Coupure Internet de mon côté, je me reconnecte dans 2 minutes"
• ⚠️ Moins efficace que le téléphone (le patient ne verra peut-être pas tout de suite)

CAUSES COURANTES DE DÉCONNEXION

1. Perte de connexion Internet temporaire

• 📡 Micro-coupure de votre FAI (Fournisseur d'Accès Internet)
• 📶 Wifi instable (interférences, distance trop grande)
• 🏠 Autre personne de la maison qui consomme beaucoup de bande passante

Solutions préventives :

• ✅ Utiliser un câble Ethernet plutôt que le Wifi
• ✅ Demander à votre entourage de ne pas streamer pendant vos consultations
• ✅ Éviter les heures de pointe (19h-21h) si votre connexion est limite

2. Problème de navigateur

• 💥 Crash du navigateur ou de l'onglet
• 🧠 Mémoire saturée (trop d'onglets ouverts)
• 🐛 Bug temporaire

Solutions préventives :

• ✅ Fermer tous les autres onglets pendant les consultations
• ✅ Redémarrer le navigateur avant les consultations importantes
• ✅ Garder le navigateur à jour

3. Problème de Box Internet ou routeur

• 📡 Box qui redémarre toute seule
• 🔥 Box qui surchauffe
• ⚠️ Panne du FAI

Solutions préventives :

• ✅ Redémarrer la box régulièrement (1x par semaine)
• ✅ Vérifier que la box est dans un endroit aéré (pas de surchauffe)
• ✅ Avoir un plan B : partage de connexion 4G/5G en secours

SI LE PATIENT NE SE RECONNECTE PAS

Après 2-3 minutes sans nouvelles du patient :

Action 1 - Appeler le patient

1. 📞 Composez son numéro
2. 💬 Vérifiez qu'il va bien
3. ❓ Demandez : "Arrivez-vous à vous reconnecter ?"
4. 📋 Selon sa réponse :
   • ✅ S'il se reconnecte : Continuez en visio
   • 📞 Si problème technique : Continuez par téléphone
   • 📅 Si problème majeur : Reportez la consultation

Action 2 - Décider de la suite

• ⏱️ Si consultation presque terminée : Finir par téléphone
• 📅 Si consultation à peine commencée : Reporter à un autre moment
• 💪 Si consultation urgente : Continuer par téléphone et note : "consultation télésoin interrompue, poursuivie par téléphone"

GÉRER L'ASPECT ADMINISTRATIF

Traçabilité dans le dossier patient :

• 📝 Noter dans le compte-rendu :
  • "Consultation en télésoin débutée à [heure]"
  • "Déconnexion technique à [heure] (durée X minutes)"
  • "Consultation reprise en télésoin" OU "Consultation poursuivie par téléphone"
  • "Durée totale de la consultation : X minutes"
• 💰 Facturation : La consultation reste facturable normalement si elle a été menée à bien (même avec coupure)

PRÉVENIR LES DÉCONNEXIONS

Checklist avant chaque consultation :

SCÉNARIOS TYPES ET RÉSOLUTIONS

MESSAGE TYPE AU PATIENT APRÈS INCIDENT

Le support Télavie est disponible pour vous aider à résoudre tout problème technique ou administratif. Voici comment nous contacter efficacement.

CANAUX DE SUPPORT DISPONIBLES

1. Email : support@telavie.fr (PRIORITAIRE)

• 📧 Pour : Problèmes non urgents, questions générales, demandes administratives
• ⏱️ Délai de réponse : Moins de 24h ouvrées (souvent sous 4-6h)
• ✅ Avantages :
  • Traçabilité écrite
  • Possibilité de joindre des captures d'écran
  • Historique consultable

2. Chat en ligne

• 💬 Pour : Questions rapides, assistance en temps réel
• 📍 Accès : Depuis votre espace professionnel Télavie (icône en bas à droite)
• ⏰ Disponibilité : Lundi-Vendredi, 9h-18h
• ⚡ Délai de réponse : Quelques minutes

3. Téléphone : [Numéro à définir]

• 📞 Pour : Problèmes urgents pendant une consultation, assistance technique immédiate
• ⏰ Disponibilité : Lundi-Vendredi, 9h-19h
• ⚡ Réponse : Immédiate (file d'attente possible aux heures de pointe)

4. Centre d'aide en ligne

• 📚 URL : www.telavie.fr/aide
• 📖 Contenu :
  • FAQ complète
  • Guides pas à pas
  • Tutoriels vidéo
  • Articles de dépannage
• 🔍 Recherche : Barre de recherche pour trouver rapidement une solution

QUAND CONTACTER LE SUPPORT ?

Problèmes techniques :

• 🚫 Impossibilité de se connecter à votre compte
• 🎥 Problèmes persistants de caméra/microphone
• 🌐 Problèmes de connexion répétés
• 💻 Bugs de l'interface
• 📱 Problèmes sur mobile ou tablette

Questions administratives :

• 💰 Questions sur la facturation ou l'abonnement
• 🧾 Demande de facture ou justificatif
• 🔄 Modification d'informations personnelles
• 🚪 Résiliation ou suspension de compte

Demandes d'assistance :

• ❓ Questions sur l'utilisation de Télavie
• 📋 Aide pour la configuration initiale
• 🎓 Formation à une fonctionnalité
• 💡 Suggestions d'amélioration

COMMENT RÉDIGER UNE DEMANDE DE SUPPORT EFFICACE ?

Pour obtenir une réponse rapide et précise :

1. Objet clair et précis

• ✅ Bon : "Problème de connexion caméra - Erreur 'Accès refusé'"
• ❌ Mauvais : "Ça ne marche pas"

2. Informations essentielles à fournir

• 👤 Votre nom et numéro RPPS
• 📧 Email de votre compte Télavie
• 🖥️ Système d'exploitation : Windows 11, macOS Sonoma, etc.
• 🌐 Navigateur utilisé : Chrome 120, Firefox 115, Safari 17, etc.
• 📱 Type d'appareil : Ordinateur, tablette, smartphone (marque et modèle si possible)

3. Description du problème

• ❓ Que s'est-il passé ? Décrivez factuellement
• 🕐 Quand ? Date et heure si pertinent
• 🔄 Peut-il être reproduit ? Est-ce systématique ou aléatoire ?
• 💻 Message d'erreur ? Copiez-collez le message exact
• 🛠️ Qu'avez-vous déjà essayé ? Mentionnez les solutions tentées

4. Captures d'écran

• 📸 Joignez des captures d'écran si pertinent
• 🖼️ Capturez :
  • Les messages d'erreur
  • L'écran complet si problème d'affichage
  • La console du navigateur si demandé (F12 → onglet Console)

EXEMPLE DE DEMANDE BIEN FORMULÉE

DÉLAIS DE RÉPONSE SELON L'URGENCE

SUIVI DE VOTRE DEMANDE

Par email :

• 📧 Vous recevez un email de confirmation avec un numéro de ticket
• 🔢 Exemple : Ticket #TLV-2025-00123
• 📊 Vous pouvez suivre l'avancement depuis votre espace professionnel
• 📬 Vous êtes notifié par email de chaque réponse du support

ASSISTANCE PRIORITAIRE (NOUVEAUX UTILISATEURS)

Pendant vos 30 premiers jours :

• ⭐ Vous bénéficiez d'une assistance prioritaire
• 📞 Numéro dédié pour les nouveaux utilisateurs
• 🎓 Accompagnement personnalisé pour la prise en main
• ✅ Vérification proactive de votre configuration

RESSOURCES COMPLÉMENTAIRES

Avant de contacter le support, consultez :

• 📚 Cette FAQ : 90% des questions ont déjà une réponse ici
• 🎥 Tutoriels vidéo : www.telavie.fr/tutoriels
• 📖 Guide utilisateur : PDF téléchargeable depuis votre espace
• 💬 Forum communautaire : Échanges entre professionnels (bientôt disponible)

FEEDBACK ET AMÉLIORATION

Après résolution de votre problème :

• 📝 Vous recevez un questionnaire de satisfaction (optionnel)
• ⭐ Notez la qualité du support (aide à améliorer le service)
• 💡 Proposez des améliorations si vous avez des suggestions

CAS PARTICULIERS

Problème de sécurité ou confidentialité :

• 🔒 Contactez : securite@telavie.fr
• ⚠️ Réponse prioritaire sous 2h

Réclamation :

• 📋 Écrivez à : reclamation@telavie.fr
• 📄 Réponse formelle sous 7 jours ouvrés

Partenariats et projets spéciaux :

• 🤝 Contactez : pro@telavie.fr

HORAIRES DU SUPPORT

ENGAGEMENT QUALITÉ

Notre promesse :

• ✅ Réponse garantie sous 24h par email (jours ouvrés)
• ✅ Résolution dans 90% des cas au premier contact
• ✅ Suivi personnalisé pour les problèmes complexes
• ✅ Équipe francophone experte en télémédecine
• ✅ Confidentialité absolue de vos échanges